Comprei um produto online e veio com defeito? Você vai saber quais são os seus direitos e as formas de resolver seu problema. Confira nosso guia informativo completo que escrevemos para você.
Nesses últimos tempos houve um aumento de compras realizadas de forma online, para além da comodidade e facilidade que proporcionam aos consumidores, passaram a ser essenciais.
Por causa disto, muitas lojas expandiram seu alcance para o mundo virtual. E como todo tipo de compra, esse modo de aquisição online não está livre de apresentar situações problemáticas. Uma das mais comuns é quando a compra chega com defeito na sua casa.
Comprei um produto online e veio com defeito, o que pode ser feito?
De modo geral, conforme o disposto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor/CDC, se um produto comprado online vier com defeito o consumidor pode:
- Exigir a troca do produto, pois o site ou loja é obrigado por lei a realizar a troca;
- Exigir o reparo do produto adquirido;
- Exigir a devolução da quantia paga pelo produto;
- Exigir o abatimento proporcional do preço; e
- Deixar o dinheiro pago pelo produto como uma espécie de crédito no site/loja para uma compra futura.
Esses são os direitos básicos cabíveis a essa situação, mas é muito importante que você continue lendo para entender quando se pode exigir cada um deles e como obrigar a empresa a cumprir com a lei!
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O que fazer quando pedido vier com defeito?
Atualmente, um dos ramos econômicos que vem crescendo bastante é o e-commerce que significa de forma literal “comércio eletrônico”.
O e-commerce nada mais é do a utilização da internet como ferramenta para fazer compras e vendas. Atualmente, muitas empresas têm investido nesse lado do mercado que se mostra muito rentável e ainda mais promissor, e o consumidor não fica atrás ao acompanhar essa evolução tecnológica e do mercado.
Estima-se que durante a pandemia as compras online tenham crescido cerca de 46%. Dentre esse percentual, milhares de pessoas experimentaram fazer compras online pela primeira vez. E como todo tipo de relação de consumo, comprar pela internet não nos livra do surgimento de problemas.
Assim, vem a dúvida principal: quais são os meus direitos quando um produto comprado pela internet vem com defeito?
O consumidor tem o direito de reclamar acerca do defeito, para isso a lei assegura o prazo de 30 dias para fazer essa reclamação quando se tratar de um produto não durável, como por exemplo os cosméticos, medicamentos e até mesmo alimentos (Segundo o art. 26, inciso I, CDC/90).
Quanto aos produtos duráveis, como eletrodomésticos, roupas, calçados e móveis, o consumidor tem o prazo de 90 (noventa) dias para realizar o procedimento.
Essa reclamação é feita junto à empresa!
A partir dela, ao contatar o site/loja que vendeu o produto, você pode exigir a troca desse produto por outro igual em boas condições de uso, exigir o conserto/reparo do produto, a devolução do seu dinheiro, ou até mesmo exigir o abatimento proporcional do preço caso esse defeito (vício) não comprometa seu uso e somente diminua seu valor.
Mas como assim o abatimento proporcional do preço?
Vamos tomar por exemplo a situação hipotética em que você comprou pela internet um celular que é comercializado com duas capas de proteção coloridas.
Quando o produto chegou, você notou que só havia vindo uma capinha de proteção.
O site/loja havia dito na compra que o produto seria acompanhado dessas duas capas coloridas, mas por alguma razão somente uma chegou em suas mãos.
Se esse não foi um dos motivos relevantes para ter comprado o celular (o acompanhamento das duas capinhas de proteção coloridas), você pode apenas pedir o abatimento do preço, isto é, a redução do preço de forma proporcional, descontando o valor dessa capa de proteção que não veio com o seu produto.
Outro exemplo ainda mais simples é a da compra de algum eletrodoméstico que é entregue com algum tipo de risco ou raladura. Se você não quiser trocar o produto, pode apenas exigir o abatimento proporcional do preço.
E se eu comprei um produto e só depois percebi que tem defeito?
Segundo o advogado Diego Castro, diferentemente de uma compra em loja física, numa compra online o consumidor não pode ver o produto que deseja, muito menos tocá-lo, as únicas informações que se tem são as disponibilizadas pelo site/loja e a foto do produto.
Mesmo em compras em lojas físicas, pode acontecer de você não perceber que o produto objeto da compra possui algum defeito/vício.
Isso também pode acontecer em compras feitas pela internet!
Ou seja, pode ocorrer que inicialmente não seja possível constatar que o produto que foi entregue tenha defeitos, pois esses defeitos são ocultos, somente com uso dele será possível perceber a falha.
Por exemplo, podemos dizer que uma das funções do produto não esteja funcionando e, por não ter precisado usar ela antes, você só percebeu agora, quando foi utilizar.
Nessa situação, os prazos para realizar a reclamação só começarão a ser contados depois que o consumidor percebe o defeito (conforme o art. 26, § 3º, CDC/90). Se for um micro-ondas, por exemplo, o prazo será de 90 dias, uma vez que este é um bem durável.
O prazo será de 30 dias para bens considerados não duráveis.
Preste atenção! Esses prazos são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor!
Garantia do vendedor/fornecedor:
Ainda existem os prazos de garantia que as lojas adotam em sua política de funcionamento. O prazo legal (o do CDC) não invalida seu direito e nem elimina a responsabilidade da loja em relação ao prazo de garantia estipulado na compra.
Isso significa que mesmo se os 30 ou 90 dias tenham se passado, você ainda está amparado pelo prazo de garantia que o site/loja ofertou (De acordo com o art. 50, CDC/90).
Porém nem todo defeito está protegido por esta garantia.
Bem, como falamos, a garantia contratual é aquela adotada pela política de funcionamento da loja/site, e por esse motivo tal garantia somente cobre os defeitos (vícios) de fabricação, como por exemplo a ausência de peças e erros do sistema que comprometem sua funcionalidade.
Portanto, defeitos decorrentes de desgaste pelo uso, danos físicos, danos provocados por algum fenômeno da natureza, instalação inadequada, uso de acessórios não originais, danos físicos, dentre outros, não são passíveis de garantia contratual.
Isso acontece porque todas as coisas citadas acima caracterizam defeitos causados pelo mau uso do produto.
Por isso não esqueça: a garantia contratual cobre tão somente defeitos de fabricação!
Site/loja tem obrigação de realizar a troca ou reparo do produto imediatamente?
Segundo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o site ou a loja somente tem obrigação de realizar a troca imediata de produto que é considerado essencial, ou seja, aquele que atende as necessidades básicas do consumidor, e por essa razão deve ser trocado imediatamente, já que a demora do reparo pode prejudicar o consumidor.
Um produto essencial pode ser, por exemplo, uma geladeira ou um fogão. Essa troca será imediata assim que o site ou a loja confirmar o defeito.
Em se tratando de produtos não essenciais, sejam duráveis ou não duráveis, o site/loja tem o prazo de 30 dias para realizar o conserto (De acordo com art. 18, § 1º, CDC/90).
Importante informar que lei consumerista assegura maior defesa ao consumidor ao considerar que o fabricante do produto possui responsabilidade solidária em relação à loja que comercializa.
Desse modo, se o seu problema não foi resolvido com o site/loja, ainda há a possiblidade de fazer a reclamação com o fornecedor.
Valor do produto defeituoso como crédito no site/loja
Por fim, o site ou a loja pode oferecer a você a possibilidade de transformar a quantia paga no produto com defeito em crédito na loja. Dessa forma, você pode realizar uma compra futura com esse valor já pago.
Antes de tudo, se você quer realizar uma compra pela internet, é muito importante verificar se o site é confiável, pois isso já reduz muito as chances de acontecer qualquer problema relacionada à compra ou ao produto.
Você pode conferir este artigo que já escrevemos que irá te ajudar como comprar com segurança em qualquer loja online!
Tendo em vista o crescimento do mercado virtual e das facilidades que ele proporciona às pessoas, é essencial que você conheça seus meios de proteção ao consumidor nas compras online.
Sabendo desses direitos e como exercê-los, se o seu problema não for resolvido, procure o PROCON ou qualquer outra assistência jurídica. Você também pode deixar um comentário relatando seu caso, nossos profissionais podem ajudar.
Outra forma é judicializar através de um advogado, que irá buscar na justiça seus direitos!
Quais são os meus direitos numa compra pela internet?
O Consumidor possui diversos direitos ao realizar qualquer pedido online, eles estão elencados no Código de Defesa do Consumidor, que protege de diversas maneiras o cidadão.
De forma simples, pode ocorrer que: O produto que você comprou pela internet não chegue no prazo estipulado. Nesse caso, é importante salvar tudo, protocolos, mensagens e e-mails, pois serão importante para provar seu direito.
Tente resolver o problema contatando a ouvidoria da empresa, caso não consiga resolver a situação pelo contato direto, faça reclamações nas redes sociais sempre lembrando de marcar o site/loja, se depois disso não der certo, faça uma reclamação no site Consumidor.gov.br.
O último recurso é a via judiciária, se não solucionar seu problema de alguma forma que foi citada acima, procure a justiça.
Você quer trocar produto sem defeito (Primeiros 07 dias)
Nessa situação, o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, assegura o Direito ao Arrependimento, que garante ao consumidor o prazo de até 07 (sete) dias para cancelar a compra de um produto, ainda que já tenha o recebido. Assim, quem comprou pode devolver o produto e receber o dinheiro que pagou.
Você quer trocar produto sem defeito (Depois dos 07 dias)
O que fazer quando esse tipo de coisa acontecer?
A lei não obriga os sites/lojas a realizar a troca de produtos que não apresentem defeito, porém, se o site ou loja adota em sua política de funcionamento a realização desse tipo de troca, então é obrigatório que a troca seja efetuada, para não configurar publicidade enganosa.
Fique atento ao que os sites/lojas prometem, é muito importante para assugurar seus direitos no âmbito consumerista!
Autora: Helen da Conceição Silva, acadêmica de Direito. Pode ser encontrada no Instagram @hcs_helen ou pelo e-mail helendcsilva@gmail.com.
